Opiniones de clientes: cómo gestionarlos II

En la era digital, las reseñas son la versión online del marketing de boca en boca. El 90% de las personas dicen que sus decisiones de compra están influenciadas por lo que otros dicen sobre el negocio o producto online. Las críticas de los clientes prestan credibilidad y proporcionan la prueba social que su audiencia va a necesitar para validar su interés. Para alguien en la valla, a menudo puede ser el factor decisivo entre hacer la compra o no.

Cuando un negocio permite o fomenta las críticas, muestra apertura, transparencia y, sobre todo, una genuina creencia en su producto. Todo comienza con las críticas de Google, pero Facebook también es una plataforma en la que se pueden buscar activamente testimonios o recomendaciones.

Si estás al tanto, sabemos que probablemente estés cuestionando la validez de abrirte a los peligros de ser fulminado en internet; sin embargo, eso no tiene por qué ser una perspectiva aterradora si estás preparado de antemano para las críticas tanto positivas como negativas.

Hoy en día, la gente espera que todas sus críticas (ya sean positivas o negativas) sean respondidas con demasiada rapidez. Siempre aconsejamos a nuestros clientes que no esperen más de tres o cuatro días hábiles para responder a un comentario positivo y no más de dos días hábiles para uno negativo.

Su empresa debería designar a un responsable de revisión que publique y responda a los mensajes/comentarios y luego a un responsable de revisión que pueda ayudar y asumir el control cuando sea necesario. Puede parecer redundante, pero las revisiones pueden literalmente hacer o deshacer un negocio, por lo que es importante tener más de una persona en su equipo que pueda comprometerse con su audiencia cuando sea necesario.

La agencia Sir Thomas ha hecho algunas pautas a seguir que le ayudarán a responder a clientes felices e infelices.

Reseñas positivas

Como hemos dicho antes, es importante responder a todas las revisiones lo más rápido posible. Un toque personal contribuirá en gran medida a que el revisor se sienta agradecido y le dará aún más positividad, haciendo que el encuestado no sólo frecuente su negocio sino que también se convierta en un campeón de la marca.

Piense en responder a una crítica como otra forma de formar una relación con su cliente y una extensión del servicio al cliente. Nuestra regla general es, agradezca al revisor por el esfuerzo, hágalo corto, dulce, y si recuerda al cliente añada un toque personal. Es decir, gracias por las amables palabras. Fue genial tenerte a ti y a tu encantadora familia de vuelta. No puedo esperar a escuchar sobre tu viaje cuando vuelvas.

Reseñas negativas

Definitivamente responda públicamente, reconozca su ira o sus sentimientos negativos y luego pida que le envíen su método preferido de comunicación para que pueda aclarar el problema. Tengan en cuenta que dijimos que el método de comunicación preferido de los clientes, no el suyo. Esta revisión se trata de aclarar sus preocupaciones, así que es importante facilitarles las cosas.

Al final de la respuesta del público, traten de convertir lo negativo en positivo. Es decir:
Lamentamos que su experiencia con nosotros no haya sido excepcional y podemos asegurarle que no es la norma. Por favor, envíenos su método de contacto preferido y haremos que alguien se ponga en contacto en breve para asegurarnos de que su experiencia con nosotros sea genial.

Con el toque correcto y una navegación suave, convertir una crítica negativa en una positiva puede valer 5 recomendaciones positivas seguidas. No tengas miedo de un cliente descontento, piensa en ello como una oportunidad para el crecimiento del negocio.

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