Opiniones de clientes: cómo gestionarlos I

El mundo online está en constante evolución, con toneladas de nuevas tendencias que van y vienen. Para mantener la relevancia en esta esfera, hay que estar al tanto de todo, especialmente en esta era digital. El público espera que los testimonios de los clientes se incorporen al diseño de su sitio web. Tener un sitio web moderno y estratégico es un gran lugar para empezar, una presencia actualizada en los medios sociales es una necesidad para muchas industrias, pero ¿cómo ha estado atendiendo sus críticas?

Las críticas son la versión online del marketing de boca en boca, que es el santo grial. Generar un boca a boca positivo es todo lo que nosotros, los vendedores, intentamos conseguir a diario. Si tus críticas no llegan y no son (en su mayoría) positivas, entonces estás fuera de la red y te será difícil ganarte la confianza de tu mercado objetivo.

No importa cuán bueno / genial / atractivo sea el contenido de su sitio y social, no va a ser realmente confiable porque fue escrito para su empresa, por personas con un interés personal en hacer que la audiencia haga una compra. Las reseñas son la mejor forma que tienen las empresas para generar confianza y legitimar sus productos o servicios, puntualiza la agencia Sir Thomas.

Más que cualquier otro sitio, Google reina con supremacía. Más del 70% de los consumidores buscarán activamente (y leerán) las críticas de Google antes de elegir un proveedor, esto es especialmente cierto para servicios como empresas de mudanzas, empresas de construcción y cualquiera en la industria de las bodas. El uso de las reseñas de Google aumenta año tras año, más que cualquier otra plataforma de marketing digital.

Las revisiones y recomendaciones de los usuarios son una forma en que Facebook ha podido seguir siendo relevante. Justo detrás de Google, Facebook es el segundo lugar donde un cliente potencial buscará activamente la satisfacción del cliente y sus quejas.

Todas las demás plataformas en línea han visto una disminución en el compromiso año tras año, pero no Facebook y Google. Ambas plataformas son la fuente más confiable para esta versión de mercadeo boca a boca porque están vinculadas con páginas visibles y personales. Esto también es un bonus para las empresas que piensan en ser más activas en el cultivo de sus críticas online.

¿Qué hay de los aspectos negativos?

A menudo, las empresas desconfían de las críticas online porque las negativas pueden afectar negativamente a su negocio. Si bien esto es cierto, se ha demostrado que la actividad ha cambiado, lo que significa que es más probable que las personas publiquen reseñas elogiosas de experiencias positivas que aireen sus quejas en línea.

El mercado digital es lo suficientemente inteligente como para comprender que de muchas experiencias negativas hay que esperar unas pocas. Los usuarios seguirán confiando en una empresa con una calificación de cuatro estrellas, una crítica negativa aquí o allá puede ayudar realmente a crear confianza porque parece más realista obtener unas pocas críticas negativas.

Respuesta

Para los clientes potenciales, no se trata tanto de tener la crítica negativa, sino de cómo el negocio responde a ellos. Más del 55% de las audiencias esperan que una crítica negativa sea tratada públicamente por la empresa en menos de 7 días. Por supuesto, todos hemos visto cómo las respuestas de las empresas pueden salir terriblemente mal, por eso tener una política general de revisión negativa, algo así como una plantilla estándar, ayudará mucho a ser visto como una empresa proactiva, transparente y digna de confianza.

¿Tienes curiosidad por saber cuál es esa plantilla de revisiones negativas? Manténgase en sintonía en el blog con nosotros para verlo en nuestro próximo post! ¿No quieres esperar? Póngase en contacto con la agencia de publicidad Limón Publicidad y le ayudarán a construir una gran presencia de críticas en línea.

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